Licenciada en Turismo, comenzó en el Ritz. Ahora, además de su hotel, preside la Asociación de Hoteles de Pamplona. Se confiesa apasionado de trabajar con “personas para las personas” y le hubiera gustado compartir una velada con Teresa de Calcuta
Cuando terminó su carrera de Turismo, Sara Martínez Sánchez (Burgos, 7 de enero de 1972) tenía claro que lo que quería era llegar a ser directora de hotel. Sus comienzos fueron en el Ritz, en Madrid. Le pusieron en contacto con el que por entonces era el director del emblemático y lujoso hotel, Alfonso Jordán. “Me dijo que, en ese momento, sólo necesitaban personal para cocina y yo contesté que mi objetivo era llegar a ser directora de hotel y que conocer desde dentro, trabajando duro, todos los departamentos, para mí era una oportunidad. Así que comencé esa misma semana. Al poco tiempo, me dijeron que era una persona muy responsable y trabajadora, pero que en cocina les entretenía mucho, que tenía más posibilidades de desarrollar mi carrera en el departamento de relaciones públicas y allí pasé”, recuerda la actual presidenta de la Asociación de Hoteles de Pamplona y directora de El Toro desde hace cuatro años. Describe aquella época como “un periodo apasionante”. De allí decidió irse dos años a vivir a Londres a un hotel de la misma cadena del Ritz para luego volver a Madrid. Al final, ” un asunto personal” le devolvió a su Burgos natal y, desde ahí, siguió trabajando y disfrutando de su profesión.
Sobre los comienzos, Martínez apunta que los obstáculos, cuando comienzas “son muchas veces nuestros propios miedos, sobre todo , cuando al principio , te toca liderar equipos de personas que llevan mucho más tiempo que tú en la empresa”.
Para Sara Martínez, “trabajar con personas para personas” es lo mejor que su profesión, pero también lo más difícil. “Cada uno tenemos nuestros problemas, creencias , formas de tomarnos las cosas… hay que saber escuchar , empatizar, analizar cada puesto de trabajo y el desempeño de cada persona , para que haya crecimiento personal y profesional dentro de la empresa. Hay que saber desarrollar la valía de las personas y hacer que crezcan. También hay que detectar pronto a las personas que restan en una organización para dar la oportunidad a quien quiera sumar por el bien de todo el equipo”, afirma.
Con la pandemia
Qué ha cambiado en su empresa u organización
En marzo de 2020 nos vimos obligados a cerrar el hotel, enviando al personal al ERTE. Tuvimos que aprender a gestionar con la incertidumbre, adaptarnos rápidamente a las circunstancias según las exigencias sanitarias de cada momento. Fortalecimos los lazos de equipo y nos hicimos polivalentes. Aprovechamos la tecnología para seguir en contacto.
Tarea pendiente sigue siendo…
La normalización de la situación. Hemos salido del confinamiento, pero aún seguimos vulnerables ante las nuevas amenazas, la guerra, la inflación, la coyuntura económica…
Hemos perdido una oportunidad para…
Crecer. Durante estos dos años de pandemia se paralizaron todos los proyectos de crecimiento y desarrollo en nuestro sector, incluso algunos hoteles tuvieron que cerrar definitivamente.
Cuál de las grandes transformaciones que están en marcha (ecológica, movilidad…) le preocupa más.
La transformación digital y tecnológica. Todo evoluciona y cambia muy rápidamente y tenemos que ir adaptándonos y conociendo las nuevas herramientas a la misma velocidad para no quedarnos atrás. La sostenibilidad es el siguiente tema en el que estamos trabajando. Hemos podido implantar algunas medidas. Otras nos va a llevar más tiempo.
Cómo están trabajando para el cambio desde su organización. Iniciativas que tienen previsto poner en marcha
Durante la pandemia aprovechamos para buscar nuevas soluciones tecnológicas que nos dieran más información sobre los hábitos de consumo de los clientes y nos ayudaran a obtener datos para las tomas de decisiones. Con la información que obtenemos, nos centramos en ofrecer nuevas experiencias para la captación y fidelización de nuestros clientes.
En cuanto a sostenibilidad, hemos adaptado medidas, como instalación de cargador eléctrico para coches, contenedores de reciclaje, carteles de concienciación para que no se desperdicie comida, estamos cambiando las amenities con soluciones más orientadas a la protección del medioambiente. Compramos productos de limpieza con criterios medioambientales. Consumo responsable del agua y la energía .
La empresa navarra
Principal fortaleza y principal debilidad
La fortaleza de Navarra es su tejido industrial y desarrollo económico. Es una de las comunidades más ricas y con mejor calidad de vida. Una de las principales debilidades , son las comunicaciones aéreas y terrestres. También la dificultad para retener talento.
¿Cómo ha evolucionado el sector en el que trabaja desde que usted empezó?
Ha evolucionado mucho. Las grandes cadenas son las que normalmente han abierto el camino. Las nuevas tecnologías y la digitalización nos han dado muchas más oportunidades de llegar a los clientes y fidelizarlos, lo que antes era muy difícil para los hoteles independientes.
¿Qué retos afronta en el corto plazo y qué riesgos diría que debemos asumir?
El principal reto es seguir creciendo y mejorando servicios para que la experiencia del cliente sea de 10, creando experiencias atractivas y diferenciales para nuestros clientes.
Para ello es necesario llevar a cabo las inversiones necesarias para conseguir los objetivos.
¿Qué cambiaría si estuviera en su mano?
La coordinación entre las diferentes administraciones y el sector privado para la consecución de objetivos comunes.
En primera persona
Cómo y en qué le ha cambiado la pandemia (en lo personal y en su forma de trabajar)
He sentido profundamente el sufrimiento de las personas que vivieron pérdidas cercanas o personas que han quedado en situación complicada. Fue muy difícil tener que cerrar el hotel de un día para otro y tener que enviar el personal en casa con los ERTES. Hemos aprendido a gestionar viviendo con incertidumbre. Ha sido más necesario que nunca ser flexibles , empáticos y solidarios. Trabajar sin tener previsión más allá de un día para otro prácticamente.
La decisión de la que se siente más orgullosa y por qué.
Haber apostado por un tipo de servicio enfocado a hacer felices a las personas con un equipo que tiene esa misma vocación. Creo que apostar decididamente por el factor humano me da muchas satisfacciones.
El fracaso o la decepción de la que más ha aprendido estos años.
Hay quien dice que no hay que esperar mucho de las personas ni las cosas, que es mejor estar sorprendido que decepcionado. Inevitablemente siempre tenemos unas expectativas. Mis mayores decepciones siempre han tenido que ver con la mentira y la falta de honradez de las personas en las que he confiado.
¿Alguna vez pensó en abandonar?
No. ¡Abandonar nunca! Siempre he estado dispuesta a aprovechar las oportunidades y a aceptar nuevos retos profesionales ,pero siempre dentro del sector.
¿Tuvo (o tiene) algún referente?
Mi referente principal siempre lo he encontrado en mi familia. Siempre me inculcaron valores como el esfuerzo, trabajo y sacrificio. También he tenido buenos jefes en mi trayectoria profesional de los que aprendí mucho.
El consejo que más le ayudó en su carrera y el usted daría ahora a los más jóvenes
El que me dieron en casa cuando tenía que decidir qué carrera quería estudiar. Me dijeron que eligiera algo que me llevara a desempeñar el trabajo que me apasionara porque era donde iba a pasar la mayor parte de mi tiempo. Cuando comencé, en la primera reunión de jefes de personal, el director dijo: “ Recordad siempre , que el sueldo nos los da el cliente”. Sin clientes no hay trabajo. Esa es nuestra prioridad. Mi consejo es que hay que trabajar en lo que a cada uno le apasione y poner entusiasmo cada día en la labor que se desempeñe. Hay que poner el foco en que lo importante sea lo más importante.
¿Algún fichaje con el que le gustaría contar en su empresa?
Los mejores fichajes para cualquier empresa son las buenas personas, que les gusta lo que hacen y se implican. Con una buena actitud y ganas , se consiguen los objetivos.
Tecnología
¿Cuál era la más habitual cuándo empezó? ¿Le costó adaptarse a los cambios? ¿Con qué apoyos contó?
Cuando yo comencé trabajaba con el teléfono fijo, que tenía sus ventajas , fuera del horario laboral, no estabas localizable y no pasaba nada, hasta el día siguiente todo parecía poder esperar. Muy diferente a ahora, que prima la inmediatez. También usaba la máquina de escribir, con el corrector, después llegó el fax. Adaptarse a las ventajas de poder trabajar con un ordenador fue sencillo, conseguimos trabajar de forma más ágil.
¿Qué papel juegan hoy las nuevas tecnologías en su trabajo? ¿Alguna que se le resista? ¿La que eliminaría si pudiera?
La tecnología es fundamental, ahora todo está informatizado, la comunicación, reservas, check in, check out, la medición de la satisfacción del clientes etc,… El análisis de datos para conocer el máximo posible sobre nuestros clientes, sus hábitos de consumo, los resultados de la gestión… Ahora sería inconcebible trabajar sin tecnología. Hay tantas herramientas para el análisis de datos, que te dan tanta información, que a veces es difícil quedarse sólo con lo realmente importante y sacar el máximo rendimiento a todas las aplicaciones . A veces eliminaría el email, el teléfono móvil y el whatsapp, sobre todo, estando de vacaciones…Nos vemos obligados a la omnipresencia y respuesta inmediata.
¿Qué opinión le merecen las redes sociales? ¿Las utiliza? Sí es así, cuál es su preferida.
Tengo respeto a las redes sociales. Tienen su parte positiva y su parte negativa si no se saben utilizar. Soy de las que sigue pensando que la mejor red social es una mesa compartida con las personas queridas. Me da mucha pena los grupos de amigos, que aún estando juntos no levantan la vista de sus dispositivos. Es un problema para las personas que las usan de forma obsesiva y adictiva. Yo sólo uso Linkedin como red profesional e Instagram corporativo.
Ocio
Con qué lugar de Navarra se queda para su tiempo libre y por qué.
Mi tiempo libre lo dedico principalmente a pasear con mis perros por el entorno del hotel: Berrioplano. Cuando vienen amistades de fuera, sobre todo si son moteros, imprescindible ruta por Belagua .
Un viaje soñado que todavía no ha realizado o algún lugar que ha descubierto recientemente y al que ya piensa en volver.
Estoy deseando ir a Tailandia. Me atrae mucho Asia. Para enero me han tentando para ir a Australia y ya me he apuntado, así que igual mi viaje soñado tiene que esperar un poco más.
Una comida que le apasione
Llámame tradicional, pero me encanta la tortilla de patata.
¿Con quién (persona de la vida pública) le gustaría compartir una velada?
Lo he tenido que pensar, porque me gusta compartir veladas con personas de diferentes culturas, creencias… así que había pensado en juntar a Elon Musk y a Teresa de Calcuta, pero como tengo que elegir y puestos a pensar en un imposible… Me hubiera encantado compartir una velada con Teresa de Calculta. Alguien que dejó citas como “ Que nadie se acerque jamás a ti sin que al irse se sienta mejor y más feliz” y que hizo tanto por los más desfavorecidos, con esa entrega, bondad y humildad, sin duda, es alguien a quien me hubiera encantado conocer.
